Por que ver um anúncio na TV não motiva as pessoas a saírem de casa na mesma hora para comprar o produto? Por que, geralmente, recusamos a oferta de uma ligação de telemarketing? Nessas abordagens, falta compreensão sobre a jornada do cliente.
A publicidade costuma nos atingir quando não estamos esperando por ela e sequer conhecemos a marca, e o anúncio já vem tentando vender o produto. Porém, é difícil a compra acontecer assim, repentinamente.
O consumidor precisa de um tempo de amadurecimento para concluir a decisão de compra. Durante esse processo, as empresas precisam direcionar as estratégias de marketing on-line e off-line para cada etapa.
Por isso, a pesquisa de mercado precisa entender quais são os hábitos e as necessidades do potencial cliente durante a sua jornada. Vamos entender melhor neste post como fazer isso.
Quais são as etapas da jornada do cliente?
Primeiramente, entenda quais são as etapas pelas quais o consumidor passa durante a sua jornada. Perceba como a compra não acontece de repente:
Aprendizado e descoberta
Nesse primeiro estágio, o consumidor ainda não sabe que tem uma necessidade. Ele está pesquisando na internet e procurando saber mais sobre algum assunto que o interessou.
Reconhecimento do problema
Agora, após pesquisar sobre o assunto, ele já percebeu que tem um problema ou uma necessidade a ser resolvida e começa a ir atrás de possíveis soluções.
Consideração da solução
Nessa etapa, a jornada do cliente se direciona para a compra, pois o consumidor começa a selecionar, analisar e comparar marcas e produtos que podem atender a sua necessidade.
Decisão de compra
O consumidor escolhe, entre as opções selecionadas, qual delas vai solucionar o seu problema e, enfim, efetua a compra.
Como a internet influencia a jornada do cliente?
Antes, a decisão de compra dependia só de três momentos cruciais: o estímulo (publicidade), a presença no estabelecimento (chamada de primeiro momento da verdade) e a experiência com o produto (chamada de segundo momento da verdade). Dessa forma, a jornada do cliente era linear e previsível.
Entretanto, com a internet, as coisas mudaram. O Google, então, propôs um novo modelo, em que surge outra etapa crucial na decisão de compra: o ZMOT (Zero Moment of Truth ou momento zero da verdade), que torna a jornada do cliente mais imprevisível e multicanal.
Ele acontece antes de o consumidor chegar à loja, nos diversos pontos de contato com a marca pela internet, como uma pesquisa no Google, um post no Facebook ou a opinião de outro cliente. Cada contato desses representa um micromomento de decisão sobre a compra, em que as marcas precisam estar presentes para alcançar resultados.
Como fazer uma pesquisa de mercado em cada etapa da jornada?
Agora que você já sabe como funciona a jornada do cliente, veja como pesquisar as necessidades e dúvidas dos clientes em cada etapa:
Aprendizado e descoberta
Nesse momento, você precisa ser encontrado pelo usuário que está buscando saber mais sobre um assunto. Então, pesquise sobre os hábitos de mídia do público, como os blogs e redes sociais que ele acessa e as palavras-chave que usa no Google.
Reconhecimento do problema
Agora, você precisa mostrar que pode oferecer uma solução para o problema dele. Para isso, pesquise sobre os hábitos de consumo do público, como saber os canais em que ele busca informações sobre produtos e serviços.
Consideração da solução
Nesse estágio, a sua empresa deve se destacar entre as opções selecionadas. Então, vale a pena fazer uma pesquisa da concorrência para entender os diferenciais de cada marca.
Decisão de compra
Agora é o momento para conquistar de vez o cliente. Para isso, entenda as motivações de compra do seu público, como as opiniões de outros consumidores, a credibilidade da marca, o preço ou as formas de pagamento.
Com as informações coletadas, você conseguirá produzir conteúdos relevantes para cada etapa da jornada do cliente que façam o consumidor evoluir na decisão de compra e mantenham a sua marca presente durante todo o processo.
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